Евгений Котов: "Продавцами не рождаются. Ими становятся"

Сегодня, при возросшей конкуренции и нехватке квалифицированного персонала в отделе продаж, любой руководитель организации и отдела продаж заинтересован в том, чтобы продавать более эффективно. Но как поднять уровень продаж на более высокий уровень? Именно этой теме был посвящен прошедший недавно семинар-тренинг "Секреты эффективных продаж", организованный учебным центром "Арсенал-Д". Провел его бизнес-тренер и консультант Евгений Котов, учредитель компании Практикум Групп, член WISE (международная ассоциация предпринимателей, применяющих технологию управления Рона Хаббарда). По окончанию мероприятия он ответил на несколько вопросов для газеты "Работа сегодня". "Работа сегодня": Евгений, скажите, любой ли человек может научиться продавать, или успешный продавец – это от Бога? Евгений Котов: Раньше я думал, что хороший продавец – это обязательно врожденный талант. Но когда на моих глазах за считанные месяцы из робких и стеснительных юнцов вырастали отличные продавцы, мне пришлось пересмотреть свое мнение. Продажа – это искусство изменять мнение людей о чем-либо. Это достигается в процессе обучения менеджеров. Да, у каких-то продавцов действительно могут иметься коммуникативные способности от природы, и поэтому они успешны в своем деле, но если другие будут усердно учиться тем же приемам общения и продаж, то велики шансы, что они догонят и, возможно, перегонят своих учителей. Имея те инструменты, о которых я рассказал на тренинге продаж, можно добиться очень высоких результатов, если действительно этого захотеть. Необходимые знания технологии продаж и желание продавать – этого достаточно, чтобы выйти на хороший уровень продаж. Поэтому я уверен, что хорошими продавцами не рождаются, а становятся в процессе обучения продажам. "Р. С. ": Какими качествами обладает хороший продавец? Е. К Хороший продавец при общении с клиентом должен быть доброжелательным и создать такую атмосферу, чтобы клиент почувствовал, что ему рады. Ведь успешный продавец – это, прежде всего, человек, приятный в общении. Существуют различные методы продаж, но одно из главных качеств хорошего продавца – умение слушать и понимать, что говорит ему покупатель, а также умение задавать вопросы. Просто подойти к клиенту и выдать заготовленный заранее монолог, изобилующий информацией, может привести к тому, что человек не запомнит и десятой доли того, что ему сказали, а потом и вовсе развернется и уйдет. И вы так и не узнаете, что ему было нужно, и почему он не приобрел этот товар в вашем магазине. Внимательно слушая и задавая уточняющие вопросы, вы сможете предложить клиенту именно тот продукт или услугу, которая наиболее подходит для него. Кроме того, хороший продавец уверен в себе, в продукте, который он продает, и в компании, в которой он работает. Это означает, что он отлично осведомлен о положительных сторонах своей компании и своего товара, о чем может с успехом поведать покупателю, а также он имеет представление о собственных положительных качествах, что позволяет ему свободнее общаться с клиентами и нравиться им. Кстати, многие руководители и те, кто управляет отделами продаж, даже не представляют, как много зависит от продавцов и от их умения нравиться покупателям! По результатам опросов, 67% всех потерянных клиентов – это люди, которые жалуются на недостаток интереса и заботы со стороны продавцов. Ну а если продавец боится покупателя или испытывает к нему скрытую агрессию, то замаскировать это довольно сложно: люди, как правило, чувствительны к таким эмоциональным проявлениям, и они вызывают внутренний необъяснимый дискомфорт. "Р. С. ": Но ведь для многих преодолеть какой-то внутренний барьер достаточно не просто, тем более, если человек только начинает свой карьерный путь в области продаж. Как же справиться с этой боязнью и неуверенностью? Е. К Через это проходят все. Когда-то нам в первый раз страшно сесть на велосипед и поехать. И только однажды преодолев себя, через некоторое время мы спокойно, уверенно и с удовольствием крутим педали, осознавая, что в этом, оказывается, нет ничего страшного. То же самое в любом бизнесе, в том числе и в продажах. От страха не избавиться, если не начать с ним бороться. Забудьте про свой страх и бросьтесь "в омут с головой". Возьмите телефон и начните звонить клиентам. Или подходите к ним и начинайте общаться в торговом зале. Вы сами заметите, как с каждым разом становитесь более уверенными, более открытыми. Но здесь есть такой момент: иногда, столкнувшись с неудачей, продавец "застревает" в ней и не может двигаться дальше. Например, он не смог убедить покупателя приобрести какой-либо товар, и к следующему клиенту он подходит с идеей, что тот "все равно ничего не купит". Это плохой подход к работе, потому что, как правило, на что мы сами себя программируем, то с нами в итоге и происходит. Поэтому не стоит зацикливаться на неудачах, важно находиться всегда в режиме настоящего времени. "Р. С. ": Каковы наиболее распространенные ошибки, которые допускают продавцы? Е. К Иногда они не чувствуют грань и становятся навязчивыми. Некоторые из них имеют обыкновение ходить за покупателями по пятам, а потом удивляются, почему в их магазине так плохо идут продажи. Или демонстрируют показное радушие, в уме в это время подсчитывая комиссионные. Покупатель, который чувствует, что продавец всячески стремиться вытащить из него деньги, начинает испытывать дискомфорт. Клиент, прежде всего, должен чувствовать, что продавец искренне хочет ему помочь выбрать тот товар, который ему нужен. Есть и другая крайность в поведении продавцов, с которой каждый из нас наверняка хоть раз, но сталкивался. Это полное безразличие со стороны продавца, а то и вовсе – неприкрытое высокомерие, когда вы заходите, например, в дорогой бутик, а вас окидывают скептически-оценивающим взглядом. Ясно, что из такого магазина хочется уйти и больше не возвращаться. Об еще одной неправильной модели поведения я уже упоминал: это своеобразная информационная лавина, которую иной продавец сразу стремиться обрушить на покупателя. И когда голова клиента переполняется информацией, он, скорее всего, возьмет тайм-аут, чтобы "еще раз хорошенько подумать". И, быть может, больше вы его не увидите. "Р. С. ": Как правильно начать общение с покупателем, чтобы не вызвать в нем негативных эмоций? Е. К Я бы рекомендовал избегать таких штампов, как "Вам чем-нибудь помочь? " или "Вам что-нибудь показать? " Когда человек только вошел в магазин, с ним следует поздороваться, после чего спросить: "Вы ищете что-то конкретное, или хотите просто посмотреть на наш ассортимент? " Скорее всего, человек ответит, что он зашел просто посмотреть и прицениться. Дайте ему время, чтобы осмотреться. Скажите: "Проходите и чувствуйте себя как дома, а если у вас возникнут какие-то вопросы – я всегда готов помочь! " Таким образом, продавец проявляет неназойливый интерес к клиенту, и если покупателю что-то понравится в этом магазине, то высока вероятность, что он обратится именно к тому продавцу, который его встретил. "Р. С. ": Наверное, каждому продавцу хоть раз приходилось сталкиваться неадекватным поведением со стороны клиентов. Как лучше всего повести себя, если клиент устраивает скандал? Е. К Конечно же, если на вас кричат, не стоит кричать в ответ. Но не лучший выход здесь – дрожать от страха и оправдываться или пытаться успокоить клиента – тем самым вы наверняка добьетесь еще более сильного взрыва негодования, поскольку вы будете с ним на разных эмоциональных параллелях. Просто слушайте его и не перебивайте, позвольте ему дать выход своему недовольству. Лучше всего будет побуждать его для продолжения разговора. Используйте такие слова как "и", "что случилось потом? " Таким образом, вы узнаете, в чем состоит его проблема. Важно почувствовать настроение покупателя и подстроиться под него. Например, с он на повышенных тонах выговаривает вам: "Что за безобразие, мне опять не вовремя доставили товар! " А вы ему уверенно, с таким же выражением лица и таким же тоном отвечаете: "Согласен с вами, наша служба доставки сработала некачественно, я лично разберусь в вашей ситуации и накажу виновных! Будьте уверены, что впредь доставка товара для вас будет находиться под особым контролем! " Клиент почувствует, что вы разделяете его негодование и стремитесь помочь исправить ошибку, и его пыл тут же утихнет, после чего вы сможете продолжать общаться с ним без лишних эмоций. "Р. С. ": Какими способами можно увеличить количество клиентов, не затрачивая огромные деньги на рекламу? Е. К Клиенты – это входящий поток. А для того, чтобы он стал больше, сначала нужно увеличить поток исходящий. Здесь действуют принципы описанные Роном Хаббардом. Это можно изобразить в виде "воронки продаж" - любые продажи начинаются с исходящего потока: это разнообразные звонки, буклеты, листовки, факсы, которые продавцы рассылают по клиентам. На следующей ступеньке воронки находятся контакты (это посещения и звонки, поступающие уже от клиентов). Далее в порядке убывания следуют встречи, договора, выставленные счета, оплаченные счета и, наконец, прибыль. И чем активнее продавец работает на уровне исходящего потока, тем больше у него в итоге контактов, сделок, счетов и, соответственно, прибыли. Причем здесь не нужно даже искать логических связей между потоком исходящим и потоком входящим, не надо ждать, что клиенты, получившие от вас звонок или листовку, обязательно обратятся к вам в кратчайшие сроки. Удивительно, но клиенты как раз могут появиться оттуда, откуда их совсем не ждешь. Приведу такой пример. Менеджеры фирмы в Казахстане по продаже квартир в новостройках как-то раз просто решили обзвонить своих клиентов, которые уже купили у них квартиры, и сообщить о том, что теперь в их организации можно приобрести квартиру по ипотеке. И – удивительное дело! – Через некоторое время продажи жилья резко взлетели вверх и увеличились в несколько раз! Поэтому если вы заметили, что уровень ваших продаж падает, не надо проводить глубокий анализ причин: просто увеличьте исходящий поток. Раздайте как можно большее количество рекламной печатной продукции, отправьте побольше писем и факсов, возьмите телефон и обзвоните ваших постоянных клиентов. Сообщите им последние новости о скидках вашей компании, о рекламных акциях или новой линейке товара. Да просто спросите, как у них дела! И вы сами увидите, как через несколько недель график ваших продаж взметнется вверх.

Диана Шагиахметова.

Газета "Работа сегодня".